Jaka jest różnica między chatbotami a sztuczną inteligencją? 20230227 3
|

Jaka jest różnica między chatbotami a sztuczną inteligencją?

„Maszyny przejmują kontrolę!” Przez lata ludzie byli zarówno fascynowani, jak i odpychani sztuczną inteligencją (AI). Wykorzystując tę intrygę, Hollywood stworzył filmy przedstawiające ogólne zniszczenia, jakie mogłyby nastąpić, gdyby maszynom pozwolono na zbyt dużą swobodę i inteligencję.

Ponieważ maszyny mogą przewyższać ludzką lub nadludzką inteligencję, te filmowe przedstawienia sztucznej inteligencji nazywane są „hollywoodzką sztuczną inteligencją”. Od kilku lat to temat dyskusji. Pomyśl o takich filmach, jak „Terminator”, „Ja, robot”, „Westworld” i „Ex Machina”.

Jednak wielu ludzi postrzega wszelkie formy sztucznej inteligencji jako groźne, ponieważ filmy science fiction przedstawiają nietypowe koncepcje. W tym przypadku często słyszymy: „Maszyny przejmują naszą pracę!” często można usłyszeć od krytyków AI. Niektóre programy są również błędnie klasyfikowane jako sztuczna inteligencja, czego najbardziej jaskrawym przykładem są chatboty.

Dlaczego chatboty nie są prawdziwą sztuczną inteligencją

Chatbot był zwykle „czat na żywo” na stronie internetowej firmy podczas większości interakcji z użytkownikami. Jednak chatboty nie są w stanie się uczyć ani dostosowywać, więc mają z góry określoną listę odpowiedzi na słowa kluczowe, które pojawiają się w pytaniach klientów.

Chociaż jest to pomocne, może to również być niezwykle frustrujące, ponieważ niuanse stanowią znaczną część zrozumienia, o co dokładnie pyta dana osoba. Chatbot nie jest w stanie wychwycić tego, co robią ludzie zwykle. W rezultacie chatboty nie są prawdziwymi sztucznymi inteligencjami. Nie są inteligentni, nie potrafią się uczyć ani formułować odpowiedzi samodzielnie. Chatboty są mniej skuteczne w udzielaniu odpowiedzi na pytania, które jest bardziej złożone.

Nadal wychwytują tylko słowo kluczowe i na jego podstawie zwracają odpowiedź nawet jeśli odpowiedź nie ma nic wspólnego z pytaniem klienta.

Niestety, chatboty są często reklamowane jako sztuczna inteligencja, co prowadzi do ogromnego zamieszania wśród firm. Rzeczywistość jest taka, że ​​chociaż chatboty mają miejsce na rynku (w przypadku podstawowych pytań), błędem jest mylenie ich z prawdziwą sztuczną inteligencją, ponieważ im bardziej złożone staje się zapytanie, tym mniej skuteczny jest chatbot.

Dodatkowo, ze względu na niezdolność chatbotów do uczenia się w czasie, bot nie nauczy się na swoim błędzie i następnym razem będzie lepiej. Zamiast tego będzie nadal oferować te same odpowiedzi, dopóki człowiek nie doda bardziej wyrafinowanych odpowiedzi do swojej listy na zapleczu.

Chatboty a praktyczna sztuczna inteligencja

Jak wspomniano powyżej, chatboty odnoszą sukces tylko wtedy, gdy zapytanie lub prośba są proste. Na przykład: „Chcę dodać bekonu do mojej pizzy”. Gdy w grę wchodzi złożoność, „Zakupiony przedmiot dotarł uszkodzony. Chciałbym go wymienić i próbowałem już skontaktować się telefonicznie, ale nie miałem szczęścia”, chatbot nie może zmienić swoich odpowiedzi w oparciu o tę złożoność nadal jest w stanie udzielić tylko ogólnych odpowiedzi na podstawie słów kluczowych w pytaniu. Często są to informacje, które klient już zna, co prowadzi do frustracji klienta dokładne przeciwieństwo tego, do czego dążą firmy.

Chatboty mają nieodłączne reguły w swoim systemie, ponieważ lingwista zaprogramował je tak, aby rozumiały określone słowa, wzorce i synonimy. Gdy słowo lub fraza zostanie rozpoznana, chatbot podaje z góry określoną odpowiedź, która pasuje. Niestety często odpowiedź nie pasuje do tego, co klient chce osiągnąć.

Z drugiej strony praktyczna sztuczna inteligencja wykorzystuje najlepszą ludzką inteligencję i sztuczną inteligencję, aby udzielać odpowiedzi, które pomagają klientom.

Praktyczna sztuczna inteligencja: co to jest i dlaczego nie stanowi zagrożenia

Praktyczna sztuczna inteligencja mieści się pośrodku spektrum między chatbotami na niższym końcu i Hollywood AI na górnym końcu. Praktyczna sztuczna inteligencja łączy ludzi i sztuczną inteligencję, dostarczając rozwiązania krytycznych problemów biznesowych, takich jak obsługa klienta.

Praktyczna sztuczna inteligencja to świetny krok naprzód w stosunku do chatbotów, które często bardziej przeszkadzają klientom niż pomagają. Uczenie maszynowe i ludzka inteligencja łączą się, tworząc spójne, wszechstronne zespoły, które mogą odpowiedzieć na każde pytanie, bez względu na to, jak złożone.

Dzieje się tak: klient zadaje pytanie za pomocą opcji czatu na żywo na stronie internetowej, sztuczna inteligencja generuje odpowiedź, a zanim zostanie ona odesłana do klienta, agent zatwierdza, odrzuca lub zmienia odpowiedź, aby upewnić się, że dokładnie pasuje czego potrzebuje klient. Nie tylko poprawia to doświadczenie klienta w biznesie, ale także algorytm sztucznej inteligencji uczy się na podstawie interakcji agenta, poprawiając dokładność odpowiedzi, gdy następnym razem ktoś zada podobne pytanie.

Automatyzacja procesów konwersacyjnych idzie o krok dalej i kompleksowo rozwiązuje przychodzące zapytania, w tym w systemach zaplecza firmy, bez udziału agenta.

Dlaczego więc nie zagraża pracy agentów obsługi klienta? Cóż, sztuczna inteligencja może wykonywać przyziemne, powtarzalne zadania w procesie, takie jak znajdowanie ogólnych informacji pasujących do pytania, a następnie czynnik ludzki dostosowuje odpowiedź, dodając ten element ludzki, w którym rozumie się niuanse, subtelności i prawdziwy cel klienta odpowiednio. Lub, w przypadku automatyzacji procesu konwersacyjnego, całkowicie go rozwiązuje.

Zajmując się powtarzalnymi i często najbardziej kosztownymi zadaniami, sztuczna inteligencja uwalnia czas agenta ludzkiego na wykonywanie zadań, które są bardziej stymulujące i interesujące. W ten sposób sztuczna inteligencja nie kradnie miejsc pracy, ale daje ludziom więcej czasu na skupienie się na zadaniach, które ich ekscytują i motywują. W ten sposób ludzie i sztuczna inteligencja mają symbiotyczny związek, w którym sztuczna inteligencja może uczyć się od ludzi, a ludzie mogą poświęcać więcej uwagi bardziej złożonym zadaniom.

Jak uczy się AI?

Uczenie maszynowe obejmuje teraz wykorzystanie sieci neuronowych. Teoretycznie sieci neuronowe naśladują neurony w ludzkim mózgu, umożliwiając sztucznej inteligencji uczenie się tak, jak robi to człowiek. Algorytmy są zasilane dużymi ilościami informacji, w tym danych wejściowych i wyjściowych. W tym przypadku danymi wejściowymi są pytania klientów, a danymi wyjściowymi są odpowiedzi na te pytania historycznie udzielane przez agentów obsługi klienta. Te informacje obejmują e-maile, transkrypcje czatów i wszystkie istotne metadane.

Sztuczna inteligencja poprawia się dzięki ogromnej ilości danych, które gromadzi w czasie. Dodatkowo sztuczna inteligencja jest w stanie uczyć się na podstawie interakcji agenta z nią. Jeśli więc sztuczna inteligencja nieprawidłowo odpowie na pytanie klienta, a agent poprawi odpowiedź, aby lepiej odpowiadała potrzebom klienta, sztuczna inteligencja może się tego nauczyć i będzie działać lepiej, gdy następnym razem zostanie jej zadane podobne pytanie. Z biegiem czasu sztuczna inteligencja może udzielać jeszcze dokładniejszych odpowiedzi, które wymagają mniej poprawek ze strony czynnika ludzkiego.

AI: Praktyczne rozwiązanie problemów związanych z obsługą klienta

Uczenie maszynowe może zmienić tradycyjne modele obsługi klienta. Chatboty są często nieskuteczne, co może prowadzić do frustracji klientów, a nawet ich utraty.

Włączając prawdziwą sztuczną inteligencję do funkcji czatu na żywo, firmy będą mogły łączyć ludzką inteligencję z inteligencją maszynową, zadowalając klientów zamiast ich irytować.

Publicaciones Similares