Czym jest chatbot i jak działa? Kompletny przewodnik

Firmy, które dopiero zaczynają przygodę z chatbotem drzewa decyzyjnego, powinny szukać narzędzia, które nie wymaga kodowania i zapewnia interfejs wizualny ułatwiający tworzenie drzew decyzyjnych.

Chatboty zadaniowe

Chatboty zadaniowe mają pomagać klientom w konkretnym zadaniu i są zwykle wysoce wyspecjalizowane.

Są wyjątkowe tym, że rozumieją wiele różnych typów pytań. Mając dostęp do odpowiednich danych klienta, mogą dostarczać spersonalizowane odpowiedzi. Na przykład, firma rekrutacyjna może użyć takiego bota do automatyzacji pierwszego etapu rekrutacji, pomagając kandydatom przesłać aplikacje.

Jednak chatboty zadaniowe wymagają kompleksowego szkolenia i głębszego przetwarzania języka naturalnego, więc firmy będą potrzebować więcej zasobów i większego budżetu.

Firma Zendesk ułatwia integrację dedykowanych chatbotów innych firm z systemem wsparcia, aby zapewnić płynne przekazanie między botem a człowiekiem oraz bardziej spersonalizowane rozmowy.

Najlepsze praktyki dotyczące chatbotów

Chcesz dodać chatbota do strategii obsługi klienta? Oto kilka praktyk, których warto przestrzegać.

1. Informuj użytkowników, że rozmawiają z botem

Nasz raport CX Trends pokazał, że klienci są otwarci (a nawet wolą) rozwiązywać podstawowe problemy z chatbotem, bo jest to wygodne. Jednak ważne jest, aby dać użytkownikom znać, kiedy rozmawiają z botem, ponieważ:

• Ustawia oczekiwania: Klienci wiedzą, że nie rozmawiają z człowiekiem, więc nie będą oczekiwać pewnych rzeczy.
• Buduje zaufanie: Pokazuje, że nie ukrywasz niczego przed klientami.
• Zapewnia przejrzystość: Klienci są otwarci na komunikację z botami, ale nie chcą być oszukiwani przez firmy.

2. Umożliw łatwy kontakt z ludzkim agentem

Nasz raport pokazał również, że klienci są najbardziej sfrustrowani z chatbotów, gdy:

• Nie mogą uzyskać dokładnej odpowiedzi
• Muszą zaczynać wszystko od nowa z żywym agentem
• Nie mogą się dodzwonić do człowieka

Ponadto, 46% klientów jest poirytowanych, że nie mają wyboru między człowiekiem a botem na początku interakcji. Chatboty nie są stworzone po to, aby rozwiązywać każdy problem, więc kluczowe jest danie opcji kontaktu z prawdziwym agentem.

Ważne jest również, aby bot mógł przekazać agentowi kontekst i historię rozmowy, dzięki czemu agenci mają wszystkie potrzebne detale, a klienci nie muszą się powtarzać. Według naszego raportu, prawie połowa klientów uważa, że AI powinna eliminować konieczność powtarzania informacji.

3. Pozwól chatbotom obsługiwać proste sprawy

Chatboty najlepiej sprawdzają się, gdy ich zadanie jest jasne i proste, więc pozwól im zajmować się łatwymi sprawami. Oto gdzie Twoje chatboty powinny odgrywać główną rolę, zdaniem klientów:

• Dostarczanie linków i informacji pomocnych w rozwiązaniu problemów
• Oferowanie szybkich, wygodnych odpowiedzi na proste zapytania
• Udzielanie odpowiedzi poza standardowymi godzinami pracy

Jednak, gdy chodzi o składanie skargi lub prośbę o wsparcie techniczne, 40% klientów woli rozmawiać z ludzkim agentem. Klienci wolą boty przy prostych sprawach, ale nadal chcą mieć opcję rozmowy z człowiekiem przy bardziej wrażliwych i złożonych zapytaniach.

Aby określić, jakiego rodzaju sprawy powinien obsługiwać Twój chatbot, przeanalizuj zgłoszenia jednodotykowe, które agenci często widują. Są to zwykle dobre sprawy do przekazania chatbotowi.

4. Włącz boty w strategię self-service

Chatbot może pomóc klientom w efektywniejszej samodzielnej obsłudze, podświetlając Twoje strony FAQ i inne zasoby poza centrum pomocy, np. na stronie realizacji zamówienia i głównej stronie www.

Możesz również włączyć chatbota w centrum pomocy, aby spersonalizować doświadczenie. Bot pomoże klientom znaleźć odpowiednie artykuły dla ich unikalnych problemów i pytań.

Uprość obsługę klienta z chatbotem

Answer Bot firmy Zendesk może pomóc Ci skalować obsługę klienta i uprościć wsparcie.

Dowiedz się więcej

5. Wykorzystuj chatboty do zbierania kontekstu klienta

Chatboty mogą na początku zbierać kluczowe informacje o kliencie, takie jak:

• Numer zamówienia
• Adres email
• Lokalizacja

To pomaga zapewnić agentom wszystkie potrzebne detale, aby spersonalizować rozmowę i efektywniej rozwiązywać problemy.

Chatboty mogą również wykorzystać te informacje do kierowania klientów do odpowiedniego agenta w oparciu o język, umiejętności czy typ konta. Sprawia to, że chatboty są pomocnym narzędziem do generowania leadów, ponieważ mogą przechwytywać dane kontaktowe potencjalnych klientów i łączyć ich z odpowiednim handlowcem.

6. Wykorzystuj dane do ulepszania bota

Uruchomienie bota nie kończy strategii chatbotów. Musisz również śledzić metryki, aby go ulepszać i czerpać maksymalną wartość z narzędzia. Oto kilka kluczowych punktów danych do obserwacji:

Wskaźnik użycia

Wskaźnik użycia to odsetek klientów, którzy decydują się na interakcję z botem, gdy zostaną do tego zachęceni lub dostaną taką opcję. Pokaże Ci, czy klienci lubią korzystać z botów, czy reagują na zachęty do ich użycia oraz które kanały wybierają do rozmowy z botami.

Wolumen

Wolumen to liczba pytań obsłużonych przez Twojego bota. Pozwoli Ci zrozumieć, jak wydajne kosztowo i czasowo są Twoje boty.

Współczynnik niepowodzeń odpowiedzi bota

Jest to odsetek pytań, na które Twoje chatboty nie potrafią odpowiedzieć, ponieważ ich nie rozumieją. Da Ci wyobrażenie, czego ludzie szukają korzystając z opcji self-service i pokaże, gdzie możesz ulepszyć konwersacje bota.

Najczęściej udzielane odpowiedzi

Śledzenie tych pytań może uwypuklić typowe obszary frustracji, a także możliwości poprawy obsługi klienta.

Dane o przekierowaniach

Dane o przekierowaniach to metryka wskazująca, jak często bot przekazuje interakcję agentowi. Może pomóc Ci:

• Określić, jak boty integrują się z procesami pracy agentów.
• Zrozumieć, jak klienci podchodzą do złożonych pytań wsparcia.

Metryki sukcesu bota raportowane przez klientów

Po zakończeniu interakcji z botem, wyślij ankietę z prośbą o ocenę doświadczenia. Odpowiedzi klientów ujawnią, czy Twój bot zapewnia dobrą obsługę.

Przypadki użycia chatbotów

Wiele firm wykorzystuje chatboty, aby usprawnić obsługę klienta i budować lojalność marki. W naszym raporcie CX Trends 26% firm powiedziało, że aktualnie oferuje self-service z wykorzystaniem AI i chatbotów, a 25% planuje wkrótce dodać tę możliwość.

Oto kilka sposobów, w jakie firmy wykorzystują tę technologię:

• Automatyzacja wsparcia na stronie www: Firmy korzystają z możliwości automatyzacji, jakie dają chatboty w obsłudze strony www, np. zapewniając 24/7 obsługę klienta. Chatboty mogą dostarczać dodatkowe informacje o produktach i usługach oraz odpowiadać na podstawowe pytania o dowolnej porze.
• Nawigacja po witrynie: Firmy mogą również używać chatbotów, aby pomóc klientom w nawigacji po swojej stronie i dostarczać instrukcje np. dotyczące rejestracji czy bezpłatnego okresu testowego.
• Spersonalizowane rekomendacje: Chatboty mogą dać klientom spersonalizowane rekomendacje, analizując ich zachowanie na stronie.
• Śledzenie zamówień i stanów magazynowych: Boty mogą nawet informować klientów, czy dany produkt jest dostępny lub jak długo potrwa wysyłka.
• Zwiększanie sprzedaży: Chatboty takie jak Answer Bot mogą łączyć odwiedzających ze stronami centrum pomocy i odpowiadać na pytania o produkt czy usługę – zanim klienci porzucą koszyk.

Czy chatboty są złe?

Wraz z rozwojem chatbotów, pojawiły się pewne niejasności dotyczące tego terminu. Słowo chatbot nie powinno być jednak kojarzone z botami hakującymi konta i przeprowadzającymi cyberataki.

Istnieje również kilka ograniczeń chatbotów, o których warto pamiętać:

• Nie są stworzone, aby przejąć obsługę klienta: Chatboty zostały zaprojektowane jako rozwiązania pośrednie. Utrzymują dostępność obsługi klienta, gdy agenci są offline i pozwalają agentom skupić się na trudniejszych zapytaniach.
• Nie rozwiążą każdego problemu: Chatboty odnoszą największy sukces, gdy są połączone z ludzkimi agentami. Na przykład, boty mogą pomóc klientom rozwiązać podstawowe problemy. Ale przy bardziej złożonych kwestiach technicznych powinien wkroczyć dobrze wyszkolony agent.
• Nie działają dobrze samodzielnie: Chatboty mogą pomóc marce skalować komunikację 1:1, ale agenci wnoszą empatię. Niektóre zapytania wymagają ludzkiego podejścia, które zapewnią tylko żywi agenci – co oznacza, że chatboty działają najlepiej w połączeniu z ludźmi.

Jaka platforma chatbotów jest odpowiednia dla Ciebie?

Dziś istnieje wiele różnych typów chatbotów, które można wdrażać na wielu kanałach komunikacji. Jednak chatboty są względnie nowe w obsłudze klienta i firmy wciąż ustalają, jak pasują do ich strategii wsparcia.

To może utrudnić znalezienie odpowiedniego chatbota dla firmy. Odpowiedź na poniższe pytania pomoże wybrać rozwiązanie najlepiej pasujące do potrzeb zespołu wsparcia.

1. Jaki problem chcesz rozwiązać i jakie zasoby są potrzebne do jego rozwiązania?

Przede wszystkim musisz określić, jakie przypadki użycia zautomatyzować. Opieraj decyzję na problemie, który musisz rozwiązać i zasobach potrzebnych do jego rozwiązania.

Niektóre firmy mogą potrzebować bota do wyświetlania artykułów centrum pomocy na wielu kanałach i zbierania podstawowego kontekstu klienta. Inne firmy mogą potrzebować botów do spersonalizowanych żądań, takich jak informowanie klienta, ile danych zużył w danym miesiącu jego iPhone lub rekomendowanie nowego planu w oparciu o użycie.

Zaoferowanie spersonalizowanej obsługi z chatbotem wymaga więcej zasobów i większego budżetu. Będziesz potrzebować rozwiązania chatbota, które integruje się z oprogramowaniem do obsługi klienta i innymi systemami.

2. Czy chatbot będzie działał na różnych kanałach?

Klienci oczekują wsparcia przez ich ulubione kanały – niezależnie czy rozmawiają z człowiekiem czy botem – więc Twój chatbot musi działać na różnych kanałach. Według naszego raportu CX Trends, 40% firm już wykorzystuje AI do angażowania klientów poprzez preferowane przez nich metody kontaktu, a 65% chce dodać narzędzia na to pozwalające.

Nasze badania pokazują również, że klienci chcą kontaktować się z markami na kanałach, których używają ze znajomymi i rodziną. Kanały messagingowe – takie jak Messenger, WhatsApp, Twitter DM, LINE, Apple Business Chat i SMS – sprzyjają wygodniejszym konwersacyjnym doświadczeniom.

3. Jaki poziom kontekstu klienta będzie potrzebny?

Więcej kontekstu klienta prowadzi do spersonalizowanych rozmów i lepszych doświadczeń obsługowych. 44% klientów uważa, że najbardziej irytujące jest tłumaczenie się od nowa ludzkiemu agentowi po interakcji z botem.

Aby zapewnić kontekst dla Twojego chatbota:

• Włącz proaktywne CTA: Upewnij się, że chatbot wyświetla spersonalizowane CTA dopasowane do potrzeb użytkownika.
• Wykorzystuj metadane kontekstowe: Obejmuje to imię użytkownika w spersonalizowanym powitaniu.
• Wykorzystuj analizę sentymentu: To zdolność chatbota do określenia nastroju w rozmowie. Wirtualny agent może zrozumieć, kiedy klient jest zirytowany i odpowiednio zareagować.

4. Jak będziesz zarządzać rozmowami między chatbotami i agentami?

Musisz również zdecydować, jak będziesz zarządzać konwersacjami między Twoimi agentami i chatbotami. Pomoże to zapewnić agentom zrozumienie intencji każdej rozmowy i usprawnić przekazywanie między agentami i botami.

Dzięki wyzwalaczom, automatyzacji i workflow, zespoły wsparcia mogą centralnie definiować reguły zaangażowania i śledzić, zarządzać i priorytetyzować interakcje z chatbotami na skalę masową. W rzeczywistości, 39% firm już wykorzystuje AI do priorytetyzacji klientów w oparciu o ich status lub typ konta. Otwiera to możliwości takie jak automatyczne przypisanie:

• Wysokiego priorytetu klientom VIP, aby bot mógł skierować ich do handlowca – wraz z historią rozmowy.
• Powracającego niezadowolonego klienta do wyspecjalizowanego zespołu obsługi klienta, analizując kontekst, nastroje i intencje.

Aby efektywnie kontrolować interakcje z botami, firma będzie musiała zintegrować rozwiązanie chatbotów ze swoim oprogramowaniem do obsługi klienta. Agent Workspace w Zendesk zapewnia agentom interfejs skoncentrowany na konwersacji w czasie rzeczywistym do płynnego zarządzania rozmowami między agentami i botami.

Jak chatboty ewoluowały i co dalej?

Chatboty bardzo się rozwinęły, częściowo dzięki postępom w AI i uczeniu maszynowym. Najnowszy wzrost popularności komunikatorów uczynił boty niezbędnym elementem każdej strategii obsługi klienta i zaangażowania. Dziś, prawie wszystkie główne platformy messagingowe oferują API, dzięki którym firmy mogą zapewniać płynne doświadczenia komunikacji z botem.

Trendy w chatbotach

Chatboty to ciągle rozwijająca się technologia. Oto obecne trendy na rynku chatbotów.

Wzrost popularności komunikatorów

Już istnieje 300 000 aktywnych chatbotów na Messengerze Facebooka, a komunikatory staną się jeszcze ważniejszym kanałem zaangażowania klientów. Firmy muszą dodawać kanały, które mają największe znaczenie dla ich klientów.

Dzięki wsparciu, które jest szybkie, osobiste, wygodne i bezpieczne, nie dziwi fakt, że komunikatory przeżywają wzrost adopcji zarówno przez klientów, jak i firmy.

Wzrost adopcji chatbotów

AI to nie nowa technologia, jednak wiele firm wciąż uczy się, jak pasuje do ich ogólnych strategii biznesowych. W miarę dalszego rozwoju AI i udoskonalania chatbotów, więcej firm będzie je adoptować.

W rzeczywistości, rynek chatbotów był wart 1275 mln USD w 2018 r. i prognozuje się, że osiągnie 7592 mln USD do 2024 r., rosnąc z CAGR na poziomie 34,75% w latach 2019-2024, według Research and Markets.

Agenci pozostaną ważni

Nawet gdy technologia chatbotów stanie się inteligentniejsza, boty nie powinny zastępować ludzkich agentów – powinny im pomóc pracować efektywniej. Firmy czerpią największą wartość z AI poprzez łączenie ludzkiej i maszynowej inteligencji.

Według naszego raportu CX Trends, klienci oczekują autentycznych, spersonalizowanych interakcji. Chcą również, aby poprzednie rozmowy informowały przyszłe – dlatego agenci pozostaną ważni. Aktualnie, 32% firm korzysta zarówno z botów, jak i ludzkich agentów w komunikacji.

Najlepsze doświadczenia z botami buduje się z Zendeskiem

Zendesk ułatwia usprawnienie obsługi klienta poprzez automatyzację. Dostępnych jest kilka opcji.

Wdrożenie w minuty: Answer Bot wykorzystuje istniejące zasoby centrum pomocy, aby poprowadzić klientów do samodzielnego rozwiązania problemu oraz zbierać kontekst klienta. Dodatkowo, Flow Builder pozwala budować konwersacje bez pisania ani linijki kodu i tworzyć unikalne boty dla różnych marek, języków, lokalizacji i działów.

Wybierz spośród różnych rozwiązań firm trzecich: Możesz również integrować chatboty innych firm z Zendeskiem dzięki platformie developerskiej.

Zbuduj własnego bota: Platforma developerska Zendesk pozwala markom budować własne, dedykowane boty do wyrafinowanych przypadków użycia.

Co najważniejsze, nasza nagradzana platforma wsparcia zapewnia zespołom interfejs skoncentrowany na konwersacji w czasie rzeczywistym do płynnego śledzenia i zarządzania rozmowami między agentami i botami.