¿Cuál es la diferencia entre chatbots e inteligencia artificial?

Dlaczego chatboty nie są prawdziwą sztuczną inteligencją

Chatbot był zwykle „czat na żywo” na stronie internetowej firmy podczas większości interakcji z użytkownikami. Jednak chatboty nie są w stanie się uczyć ani dostosowywać, więc mają z góry określoną listę odpowiedzi na słowa kluczowe, które pojawiają się w pytaniach klientów.

Chociaż jest to pomocne, może to również być niezwykle frustrujące, ponieważ niuanse stanowią znaczną część zrozumienia, o co dokładnie pyta dana osoba. Chatbot nie jest w stanie wychwycić tego, co robią ludzie zwykle. W rezultacie chatboty nie są prawdziwymi sztucznymi inteligencjami. Nie są inteligentni, nie potrafią się uczyć ani formułować odpowiedzi samodzielnie. Chatboty są mniej skuteczne w udzielaniu odpowiedzi na pytania, które jest bardziej złożone.

Nadal wychwytują tylko słowo kluczowe i na jego podstawie zwracają odpowiedź – nawet jeśli odpowiedź nie ma nic wspólnego z pytaniem klienta.

Niestety, chatboty są często reklamowane jako inteligencia artificial, co prowadzi do ogromnego zamieszania wśród firm. Rzeczywistość jest taka, że ​​chociaż chatboty mają miejsce na rynku (w przypadku podstawowych pytań), błędem jest mylenie ich z prawdziwą sztuczną inteligencją, ponieważ im bardziej złożone staje się zapytanie, tym mniej skuteczny jest chatbot.

Dodatkowo, ze względu na niezdolność chatbotów do uczenia się w czasie, bot nie nauczy się na swoim błędzie i następnym razem będzie lepiej. Zamiast tego będzie nadal oferować te same odpowiedzi, dopóki człowiek nie doda bardziej wyrafinowanych odpowiedzi do swojej listy na zapleczu.

Chatboty a praktyczna sztuczna inteligencja

Jak wspomniano powyżej, chatboty odnoszą sukces tylko wtedy, gdy zapytanie lub prośba są proste. Na przykład: „Chcę dodać bekonu do mojej pizzy”. Gdy w grę wchodzi złożoność, „Zakupiony przedmiot dotarł uszkodzony. Chciałbym go wymienić i próbowałem już skontaktować się telefonicznie, ale nie miałem szczęścia”, chatbot nie może zmienić swoich odpowiedzi w oparciu o tę złożoność – nadal jest w stanie udzielić tylko ogólnych odpowiedzi na podstawie słów kluczowych w pytaniu. Często są to informacje, które klient już zna, co prowadzi do frustracji klienta – dokładne przeciwieństwo tego, do czego dążą firmy.

Chatboty mają nieodłączne reguły w swoim systemie, ponieważ lingwista zaprogramował je tak, aby rozumiały określone słowa, wzorce i synonimy. Gdy słowo lub fraza zostanie rozpoznana, chatbot podaje z góry określoną odpowiedź, która pasuje. Niestety często odpowiedź nie pasuje do tego, co klient chce osiągnąć.

Z drugiej strony praktyczna sztuczna inteligencja wykorzystuje najlepszą ludzką inteligencję i sztuczną inteligencję, aby udzielać odpowiedzi, które pomagają klientom.

Praktyczna sztuczna inteligencja: co to jest i dlaczego nie stanowi zagrożenia

Praktyczna sztuczna inteligencja mieści się pośrodku spektrum – między chatbotami na niższym końcu i Hollywood AI na górnym końcu. Praktyczna sztuczna inteligencja łączy ludzi i sztuczną inteligencję, dostarczając rozwiązania krytycznych problemów biznesowych, takich jak obsługa klienta.

Praktyczna sztuczna inteligencja to świetny krok naprzód w stosunku do chatbotów, które często bardziej przeszkadzają klientom niż pomagają. Uczenie maszynowe i ludzka inteligencja łączą się, tworząc spójne, wszechstronne zespoły, które mogą odpowiedzieć na każde pytanie, bez względu na to, jak złożone.

Dzieje się tak: klient zadaje pytanie za pomocą opcji czatu na żywo na stronie internetowej, sztuczna inteligencja generuje odpowiedź, a zanim zostanie ona odesłana do klienta, agent zatwierdza, odrzuca lub zmienia odpowiedź, aby upewnić się, że dokładnie pasuje czego potrzebuje klient. Nie tylko poprawia to doświadczenie klienta w biznesie, ale także algorytm sztucznej inteligencji uczy się na podstawie interakcji agenta, poprawiając dokładność odpowiedzi, gdy następnym razem ktoś zada podobne pytanie.

Automatyzacja procesów konwersacyjnych idzie o krok dalej i kompleksowo rozwiązuje przychodzące zapytania, w tym w systemach zaplecza firmy, bez udziału agenta.

Dlaczego więc nie zagraża pracy agentów obsługi klienta? Cóż, sztuczna inteligencja może wykonywać przyziemne, powtarzalne zadania w procesie, takie jak znajdowanie ogólnych informacji pasujących do pytania, a następnie czynnik ludzki dostosowuje odpowiedź, dodając ten element ludzki, w którym rozumie się niuanse, subtelności i prawdziwy cel klienta odpowiednio. Lub, w przypadku automatyzacji procesu konwersacyjnego, całkowicie go rozwiązuje.

Zajmując się powtarzalnymi i często najbardziej kosztownymi zadaniami, sztuczna inteligencja uwalnia czas agenta ludzkiego na wykonywanie zadań, które są bardziej stymulujące i interesujące. W ten sposób sztuczna inteligencja nie kradnie miejsc pracy, ale daje ludziom więcej czasu na skupienie się na zadaniach, które ich ekscytują i motywują. W ten sposób ludzie i sztuczna inteligencja mają symbiotyczny związek, w którym sztuczna inteligencja może uczyć się od ludzi, a ludzie mogą poświęcać więcej uwagi bardziej złożonym zadaniom.

Jak uczy się AI?

Uczenie maszynowe obejmuje teraz wykorzystanie sieci neuronowych. Teoretycznie sieci neuronowe naśladują neurony w ludzkim mózgu, umożliwiając sztucznej inteligencji uczenie się tak, jak robi to człowiek. Algorytmy są zasilane dużymi ilościami informacji, w tym danych wejściowych i wyjściowych. W tym przypadku danymi wejściowymi są pytania klientów, a danymi wyjściowymi są odpowiedzi na te pytania historycznie udzielane przez agentów obsługi klienta. Te informacje obejmują e-maile, transkrypcje czatów i wszystkie istotne metadane.

Sztuczna inteligencja poprawia się dzięki ogromnej ilości danych, które gromadzi w czasie. Dodatkowo sztuczna inteligencja jest w stanie uczyć się na podstawie interakcji agenta z nią. Jeśli więc sztuczna inteligencja nieprawidłowo odpowie na pytanie klienta, a agent poprawi odpowiedź, aby lepiej odpowiadała potrzebom klienta, sztuczna inteligencja może się tego nauczyć i będzie działać lepiej, gdy następnym razem zostanie jej zadane podobne pytanie. Z biegiem czasu sztuczna inteligencja może udzielać jeszcze dokładniejszych odpowiedzi, które wymagają mniej poprawek ze strony czynnika ludzkiego.

AI: Praktyczne rozwiązanie problemów związanych z obsługą klienta

Uczenie maszynowe może zmienić tradycyjne modele obsługi klienta. Chatboty są często nieskuteczne, co może prowadzić do frustracji klientów, a nawet ich utraty.

Włączając prawdziwą sztuczną inteligencję do funkcji czatu na żywo, firmy będą mogły łączyć ludzką inteligencję z inteligencją maszynową, zadowalając klientów zamiast ich irytować.